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QMS定着への奮闘日記

No.30 お客様アンケートを実施しました

2010年10月21日

 先日、お客様アンケートを実施した。
     ★ ご協力頂いたお客様、ありがとうございました ★

  当社では各事業所で「お客様インタビュー」なる、直接顧客満足度評価
  を聞く取り組みを行っているが、やはり直接的には意見し辛いお客様も…

  そんなお客様の本音を引き出すために、年1回書面によるアンケート調査
  を実施している。

 調査は‘営業マン’と‘サービスマン’に分け、それぞれの主な質問事項と
  その結果は次のようになった。

  【営業マンに対する評価】
   1.当社が校正専門企業であることを知ったきっかけは…
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   2.当社に発注された理由をお聞かせ下さい(複数回答可)
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   3.営業マンの対応はどうでしょうか
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   4.当社の説明ドキュメントはどうでしょうか
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  【サービスマンに対する評価】
   1.作業準備の段階はどうでしょうか
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   2.サービスマンの規則・規律・工程の遵守状況はどうでしょうか
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   3.業務内容はどうでしょうか
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   4.次回も当社にご発注頂けるとしたら、どのような理由でしょうか
     (複数回答可)
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 全体的な評価としては、前年とほぼ横這いだが、「作業準備の段階」で
  一部厳しいご意見を頂いた。

  中でも‘挨拶’について「メンバー紹介は一切無かった」という意見があり、
  実態を調べてみると「リピート作業だったので、改めて紹介はしていない」
  ことが分かった。

  これをきっかけに、業務開始当初に作られた「行動指針」を見直すことに
  なった。

 そんな議論で終わろうとしている時、トップから意見。
    『これは事業所が動いた結果。 本部の評価はどうなんだ?
     本部のQMSがどうだったかを、事業所に評価してもらってはどうだ?』

    ①日々起きたことに対するQMSミーティングでの詰め方はどうか…
    ②新規開拓支援の動きはどうか…
    ③新規手順開発の動きはどうか…    etc.

  本部も評価してもらうことで、自分達の動きをバージョンアップする糸口に
  なるかも知れない。

  事業所に「本部の動き・機能はどうか?」を評価してもらうための、新たな
  仕組み作りが始まった。

△ No.31 「気配り・目配り」は顧客満足度向上の糸口
▽ No.29 新人教育を「事業所の目標」と捉える