QMSレポート＠エヌケイエス株式会社 NKS 「ＩＳＯの品質マネジメントで、品質管理のＰＤＣＡを廻す」
当社のQMSの考え方とその流れをご紹介いたします
No.31 「気配り・目配り」は顧客満足度向上の糸口
●2010年10月28日
■「ＮＫＳは‘サービス業’である」とトップは云う。
「当社の商品は校正業務／バリデーション業務だが、それを実現している
のは‘人の動き’。
‘人の動き’を通して、どれだけの業務サービスをお客様に提供出来て
いるだろうか…。」
■何故そういう話になったかというと…
前回紹介した「お客様アンケート」の分析結果をQMSミーティングで話題
にしている折に、先週トップが受けた2パターンの「サービス」に話が及んだ。
①ある有名な老舗旅館に行った際、おしぼりが出されたまでは良かったが、
そのおしぼりは饐えた臭いがした…これなら無い方がマシ。
②あるホテルでの食事中、こちらの進み具合を見ながら、飲み物を適度に
足してくれたり、少し席を外しただけでも、サッと来て椅子に置いてい
たナプキンを綺麗に折り直してくれた。
実にレベルの高い、気持ちの良い対応だった。
その2つの‘サービス’を振り返り…「ＮＫＳのサービスはどうだろうか？」
と、冒頭の話が投げかけられた。
■「普段どんな挨拶や営業トークをしているだろうか…」
「分かり易いドキュメントが提示出来ているだろうか…」
そう考えると、当社の業務にも「気配り・目配り」が必要じゃないだろうか…
お客様から直接何かを云われることは少ないが、お客様は我々の気配り・
目配りの深さが表れた仕事ぶりかどうかで、「また次回もお願いしよう」とか
「もう声を掛けるのはやめようかな」とかを‘心’で感じ取っているだろう。
■こういうことはマニュアルには書かれていない。
「気配り・目配り」を業務の中で実現するには、如何に出先のリーダー達や
我々本部スタッフが普段の言動の中に取り込んでいくか。
そういう「気配り・目配り」がQMS運用の改善に繋がったり、顧客満足度
アップの糸口かもしれないなぁ…
