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QMS定着への奮闘日記

No.37 「お客様に喜んで貰いたい」の意識で仕事に取り組む

2010年12月 9日

 先週、ある事業所の内部監査を行った。
  各責任者ともハキハキ発言していて、また数日前にペンディングになった
  案件をキチッとフォローアップするなど、「3課ミーティングが機能してきた
  な」と窺い知れる動きが見られた。

  これには外部の監査員もとても感心していた。

 受注案件の議論の中で、責任者から次のような発言があった。
    「今の工程状況だと、お客様の希望納期に沿えないかも知れないから、
     営業さんからその旨をお客様に伝えて、了承を得てきてくれないか。」

  その発言について、監査チームは「所として当該案件をどう運用するか」の
  議論の一部だと認識し、その時にあった出来事としてQMSミーティングの
  場で報告した。

 しかし、トップから一喝。
    『どういう意識で仕事をしているのか。
     「お客様に喜んで貰いたい」そういう気持ちが載った発言じゃない。
       ・営業は「お客様のニーズを代弁する」立場。
       ・業務(サービス)は「受け入れた仕事を処理する」立場。
     お互いがルールを守って、溢れたことを調和させるにはどうしたら
     良いかをディスカッションする場が、3課ミーティング。

     ISOでルールが有るのは、お互いの立場を正当化するためのものだが、
     ISOが全てじゃない。

     本来目指すことは、その上を行く「QMS」というマネジメントシステム
     の運用だ。』


 私は大きな大きな勘違いをしていた。
  「所運営や3課ミーティングに問題はないか、スムーズに運用されているか」
  に監査の視点が偏り、「どういう意識で仕事に取り組むか」の、一番
  大事にしなければならない‘想い’が薄れてしまっていた…

  これは内部監査での視点に限らず、普段の出先へのアプローチの意識も
  きっとこの大事な‘想い’が薄れていた現れなんだろう…と思う。

  「お客様に喜んで貰いたい!」その想いを忘れないように、改めて兜の緒を
  締めなければ…。

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