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QMS定着への奮闘日記

No.57　サービスマンとしてのあり方…それも「サービス業」が売っているモノ

●2012年6月7日

　■　前々回、当社の制服が変わったことを紹介した。
　　　　　　→　No.55制服を一新！新しいモノを受け入れる意識と努力
　　　やっぱり爽やかな印象で、きっとお客様にも好感触じゃないかな…と想
　　　像する。

　　　しかし…そんな爽やかな印象も無意味になるかもしれない…？

　■　社員のＡ君はとても真面目で、与えられた仕事はきっちりこなす。話せばそ
　　　の誠実さも伝わってくる。

　　　しかし真面目な分、少々表情が硬く、人によっては「ちょっと怖い？」と
　　　いうイメージを持たれる可能性もある。
　　　もう少し柔らかい雰囲気が出せると、彼の誠実さが前面に出るのになぁ
　　　…と思う。

　■　そんな彼を見たトップが、彼に一言掛けた上で、私たちにも次のように話し
　　　てくれた。

　　　『当社は技術サービス業だが、‘技術’を売っているわけではない。
　　　　‘トータル’で売っている。
　　　　どんなに技術が有っても、人間性として拒否されたら、技術なんて
　　　　出しようがない。だから身なりも、与えるイメージも崩れて欲しくない。
　　　　それがサービスマンとしてのあり方。
　　　　「見られている」ということを意識して動いて欲しいね。』

　■　そうだよな…自分が何かの店でサービスを受けたとき、無表情で接されると
　　　こっちも緊張感や不快感を覚えたりするけど、少しでもにこやかに接し
　　　てくれると、嬉しい気持ちになったり、それこそ「またこの人（店）でお願
　　　いしようかな」と思う。

　　　それと同じで、当社も営業マンやサービスマンの印象が、お客様の気持ち
　　　を左右する場合もあるんだろう…顧客満足にも関わってくる話だ!!

　　　なかなかそういうのは本人では気づかないモノ。だったら近くで接する
　　　者がキチッと声を掛けてあげないと…
　　　「ＮＫＳさんは、いつも笑顔で気持ちが良いよね」
　　　…そう言われる業務態度でありたい。

△ No.58　お客様を怒らせてしまった…今問われている「校正サービス業」のあり方
▽ No.56　再認識…「リーダー」としての真の姿