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ドキュメント／品質管理

ドキュメントの充実 業務の標準化

業務の標準化と業務推進の橋渡し役

ドキュメントは、業務を語る

● 当社のＱＭＳの特徴は、何と言っても「ドキュメント（諸資料）」
ドキュメント無くして、当社のＱＭＳ構築は語れません。
● 「ドキュメント＝当社のＱＭＳ」と云っても、過言ではありません。

※ここで云う「ドキュメント」とは、業務で使用する資料・文書全般を指します。

何故、このような発想になったのか

● 従来の「ドキュメント」の取り扱われ方は、
　　「人の補足的に有った方が便利」な程度。
■説明し辛い部分をより分かり易くするために有ればいい
■有ったら有ったで便利、無くてもさほど困らない
● これでは、使う人によって、アウトプットにバラツキが出る…
■使い方の上手い下手によって…
■解釈のズレによって…
● 業務の品質は、人の能力に依存せざるを得ない…
これって、会社として、凄く拙くないか　!?

ドキュメントに対する意識改革

● 「ドキュメント」の位置付けを再検討。
その結果、次のような結論を出しました。
"『人が黙っていても、ドキュメント自身がその内容の確かさで、
相手に語りたいこと、伝えたいこと、賛同を得たいことを、
過不足無く相手に伝えられるもので、最大限、煮詰めら
れた言葉と図表等で表されたモノ』"
 
● つまり、「ドキュメント自体に仕事をさせる」という意識改革。
■人は、ドキュメントの‘補完的立場’
■ドキュメントの確かさが、お客様を納得させる
■社員は、そのドキュメントの使い手
■ドキュメントの使い方で、お客様の理解・共感が変わる
● そんな観点から、業務上にあるドキュメントの見直しをスタート。

ドキュメント作成時のポイント

● いざ、ドキュメントを見直すと…一度作られた内容を、修正・改善したり、
リニューアルすることがないケースの多さにビックリ。
● 仕事の現状、お客様のニーズの変化・改善に、全く対応していないことを
目の当たりにしました。　それ以外にも、
■作り手の視点からの事ばかり
■専門用語で、伝えられた・理解出来ているつもり
■細かすぎて、読む気がしない
■中には、テーマが無いモノも…
● 現状を打開するために、ドキュメント作成時の視点を、作り手視点から、
「使い手視点」へガラッと転換。
● ドキュメント作成のコツ
■誰をターゲットにしたドキュメントか
■何を伝えたいか
■内容にストーリー性を持たせているか
■専門用語や概念を、平易な言葉で説明出来ているか
■煎じ詰めた言葉を選んでいるか
■過不足なく言い表されているか
■ノウハウ等、相手が欲しそうな情報を盛り込んでいるか
■見やすい・読みやすい工夫をしているか
● こうやって、「使い手」「プロセス」「目的」毎にドキュメントに起こすことで、
当社の仕事そのものを、全て可視化しました。
■ＱＭＳで決めた基本ルール　…　業務の標準化
■ＱＭＳ活動を徹底させる　…　業務の推進

ドキュメントで、業務を標準化した効果

● 仕事のやり方をドキュメントにする…
●ＩＳＯでは「ＱＭＳで決めた通りに実施する」が基本方針なのだから、
●「ドキュメントに沿って実施すれば、仕事が出来る」ということ。
● つまり、ドキュメントを使いさえすれば、誰でも同じ仕事が出来るのです。
● ドキュメントで「業務を標準化」したことによる効果は、
● 個人の力量に頼る必要が無くなった
● 仕事の統一性・再現性を実現出来る
　　　　　↓
会社が目指している品質の再現性を、人ではなく「仕組み」で実現
● 「仕事の再現性」を「仕組みの中で、ドキュメントを完成させる」ことで実現する事例はこちらから
　　　　　>>校正業務のPDCAが詰まった『校正業務計画書／実施管理表』

ドキュメントによる、業務推進の実態

社内イントラネットを使った、ドキュメント管理

● ＱＭＳに関するドキュメントは、『ＱＭＳの運用』で紹介した社内イントラネット
上で管理しています。
● 何故、社内イントラネット上で管理しているのか？
■ＱＭＳの基本ルールや、プロセス毎の運用方法・手順等の掲載場所を統一
■そのため、だれもが、いつでも、見たいドキュメントを見ることが出来る
■ドキュメントを使った運用の進行状況もイントラネットで開示、及びやりとり
■そのため、活動の進捗が丸見え、やりとりも瞬時
■他部署の仲間の動きも、容易に分かる

ドキュメントで、業務推進を可視化

● 冒頭で申し上げた通り、当社のＱＭＳ＝「ドキュメント（諸資料）」と位置づけ。
● ＱＭＳに関する活動は、「ドキュメントに現れていること」が前提。
● もしも、ＱＭＳ活動で何らかの歪みを発見した場合、もしくはトラブルを
出してしまった場合、
● 当社の原因追究は、「この事象は、どのドキュメントの、どの部分に抵触
するか？」を洗い出し、ドキュメントの「レビュー」を行います。
● ＱＭＳ上の問題の側面は色々ありますが、「仕組み」の側面で起きた問題
ならば、その原因は大きく分けて２点。
■必要な活動が、仕組みの中に盛り込まれていなかった
■実際の活動と、仕組みが合っていなかった
● この原因を「ドキュメント」に当てはめて考えると…
■必要な活動が、「ドキュメント」に盛り込まれていなかった
■実際の活動と、「ドキュメント」が合っていなかった
● つまり、「ドキュメント」をレビューすることで、打つ手が見える…即ち、
「ドキュメント」で仕事をハッキリさせているからこそ、出来る技。
● それらの打った手が、ＱＭＳに盛り込まれ、また「ドキュメント」にも盛り
込まれるため、業務の改善も可視化されます。
● 「ドキュメント」でＱＭＳ活動そのものを、かつ「社内イントラネット」で瞬時に
知ることで、タイムリーな業務推進を実現しています。

ドキュメントを構築して見えてきたこと

● ＱＭＳ実現のために、多くの「ドキュメント」を作ってきました。
● 細かい運用の部分では、まだまだ不十分な所はありますが、今ある社内
ドキュメントが「必要にして十分」なら…
● あとは、そのドキュメントの中身の「使いこなし方」次第。
【ＮＫＳの気づき】
⇒　中身の使いこなし方…即ち「ＱＭＳの動かし方」
⇒　つまり、「ＱＭＳの動かし方」が「力量評価」に繋がるのです。