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QMS定着への奮闘日記

No.23　「それは当社のルールですから～」で説明を終わらせている!?

●2010年 9月 2日

　■先日、ある事業所のミーティング報告に、こんなことが書かれていた。

　　『どうも所内のメンバーを見ていると、お客様に説明する際、「ルール
　　　ですから」とか「当社ではこう決まっていますから」で終わらせている
　　　ように感じるときがある。
　　　これではお客様も納得出来ないままじゃないだろうか…
　　　ルールの理由を説明すれば、お客様も納得してくれるのではないか。』


　■こういう話題が出先のミーティングで議論されるようになるなんて…凄い！

　　個人的に感じているところはあっても、こうやってキチッと問題として捉え
　　て、所のミーティングの席上に挙げてくれる社員は奇特だ。

　　提議した社員の感性に感心した。　　しかし…

　■何故「ルールですから」で済ませて、説明することから逃げるのだろう…
　　「ルールですから」と云って、お客様に嫌われる時のルールには、どういう
　　モノがあるんだろう…

　　きっと彼等も、なんと答えたら良いかが分からないから、困っているのかも
　　しれない。　言い方を知っていれば説明出来るはず。

　■ならば、社員全員を困らさないための「ルールの説明・言い方が分かる」
　　ドキュメントを作ってあげるしかない！

　　『お客様向け　ルール説明集（仮）』を新たに作ることになった。
　　また一つ、面白そうで、且つ活えるドキュメントが出来そうだ。

△ No.24　失敗学：クレームから学んだ「外観状態検査のあり方」
▽ No.22　内部監査で浮き彫りになった…「形式的な運用」