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QMS定着への奮闘日記

No.35　お客様はどんな‘校正業務’を求めているのか…

●2010年11月25日

　■「我々がやっている仕事を、企業姿勢を‘見える’カタチにしたい！
　　　お客様に‘見える’カタチで伝えたい！」

　　そんな想いから「ＮＫＳの校正業務」を‘ブランド’として確立しようという
　　ことが決定し、外部の見識者の知恵と協力を得ながら、本部スタッフの
　　ブランディングチーム（4名）で議論を重ねている。

　■ある日「ＮＫＳの校正業務って、何が‘特長’なんだろうね？」という
　　テーマに対して、メンバーから様々な意見が出てきた。

　　しかし外部の方から「その‘特長’に対して、お客様はどう思っているの？」
　　と問いかけられた時…　　シーン…　　発言が止まった。

　　また「お客様ってどういう‘校正業務’を求めているんだろうね？」と違った
　　切り口からの問いかけも、幾つかの意見は挙がるけど、だんだん言葉数が
　　少なくなる…

　■チームメンバーも、本部スタッフも、出先の社員も「お客様満足」を想って
　　日常業務に勤しんでいるが、「何をどう想っているのか…」が具体的になって
　　いなかった…

　　つまり「お客様の視点に立って考える」ことに、具体性が足らなかった…と
　　いう弱点が潜んでいたことに気づいた。

　　例えば「校正可能機種が多いと、お客様は喜ぶ」…
　　喜ぶことは間違いないけど、「どうして喜ぶのか」「機種が多いとお客様に
　　どういうメリットがあるのか？」…というとろこまで具体的には追究して
　　いなかった。

　■そんなことは企業人なら考えて当然なのかも知れないが、そういう‘当たり前’
　　のことに着目していなかったことが分かっただけでも収穫だ。

　　「ＮＫＳの校正業務」のブランド構築は始まったばかり。
　　メンバー全員、頭の中を熱くしての議論はまだまだ続く…

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▽ No.34　当たり前すぎて気づいていなかった‘予防処置’