QMSレポート＠エヌケイエス株式会社 NKS 「ＩＳＯの品質マネジメントで、品質管理のＰＤＣＡを廻す」
当社のQMSの考え方とその流れをご紹介いたします
No.58 お客様を怒らせてしまった…今問われている「校正サービス業」のあり方
●2012年6月14日
■ 先日ある事業所で、お客様を怒らせてしまいました。
休日の現地作業でトルクレンチの治具が準備出来なかったために、当
日校正が出来ず、今後の対応についてサービスマンがお客様に説明を
したのですが…翌日、営業マンはお客様からお叱りの言葉を頂いたの
です。
「今まで現場で作業していたのに、今回は校正出来ないと云われて
も納得出来ない。
NKSの都合で校正出来なかったのに、申し訳ないという気持ち
が校正責任者からは全く感じなかった。」
■ その連絡を受け、トップよりお客様へ「お詫びとお礼」の文書を出す
のと併せて、我々本部スタッフには次のような問いかけがありました。
・一体我々は、何を提供しているのだろう？「技術」を出している
のか、それとも「技術サービス」を出しているのか？
・サービスは人間にしか出来ないモノであり、お客様がいて、当社
の担当者がいる。単にJOBをこなすのが我々だという認識になっ
ていないだろうか？
・サービスとは「用役」。「用」は果たしているかも知れないが、
「役に立つ（満足して頂く）」状態になっているのだろうか？
そして最後に「当社のサービスマンは、生きたNKSです」と。
■ 前回「サービスマンとしてのあり方」について考えたばかりなのに…
今回のお客様のお怒りは、勿論作業が予定通り出来なかったことにも
あるけど、一番はその時の接した「人の態度・姿勢」。
信頼をして当社を引き続き使ってもらえるように見せるのも、失望さ
せるのも、お客様に接した「人」次第。
これは当社が考えるプロセスアプローチの元になる考え「プロセスの
品質はすべて人が握っている」そのもの。
■ 今回の改善の種は、いろいろ考えさせてくれる…
サービスマン自体もそうだが、そのサービスを「安心・確実だ」と売っ
ている営業の立場としても、そのサービスが「妥当だ」と判断する
確認担当の立場としても…「校正サービス業」にどう向き合うか…
「校正サービス」を生業にしている者として、それぞれの立場と共に、
その「総合力」が今、問われている…
△ No.59 凄いぞ！月度毎のマネジメントレビュー
▽ No.57 サービスマンとしてのあり方…それも「サービス業」が売っているモノ
