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QMS定着への奮闘日記

No.151　「品質」の定義って難しい～

●2015年10月29日

　■　当奮闘日記№147でも紹介した「ＱＭ戦略実践協会（ＮＫＳのＱＭ
　　　Ｓ活動を基にした、組織の仕組みづくりの提供・普及活動）」
　　　企業様を交えたセミナー・勉強会をスタートして、1年が経過しまし
　　　た。
　　　詳しくは→　ＱＭ戦略実践協会HP　http://www.qm-senryaku.or.jp/　

　■　参加企業のＡ社（部品製造・販売業）は非常に熱心で、経営者が
　　　中心となって「仕事の見える化」活動に取り組まれています。

　　　仕組み化した商品開発プロセスでは、その運用を始めて商品開発に
　　　関わるトラブル件数が激減したそうで、その成果にも、また嬉しそうに
　　　語られる経営者様の姿を見て、こちらも嬉しい気持ちになりました。

　■　「どんどん仕組み化していきたい」という更なる熱い想いから、定
　　　例の勉強会とは別に「特別勉強会」まで希望されるほど。

　　　その「特別勉強会」では、Ａ社のリクエストもあり「不良／クレーム
　　　対策の仕組み化」をテーマに議論しました。

　■　その議論の中で「不良やクレームの原因は何か？」を探っていると、
　　　「品質の定義が曖昧」という意見。
　　　更にどういうことかを聞いてみると、

　　　「我々（Ａ社）はこれくらいの擦り傷は、部品を量産しているの
　　　だから仕方ないと思う物でも、お客様の中には完璧なツルツル
　　　ピカピカな高品質な物を求められる方もいて、その場合はどうし
　　　てもクレームになるんです」

　　　私が客でも、新品で購入するものはツルツルピカピカであればある
　　　ほど嬉しい。でも現実的にはしょうがないかぁと思うこともあり、
　　　結局どこでお互いの折り合いをつけるかになると思う。

　■　その話を聞いて思ったこと。「品質の定義」って何だろう？

　　　企業側が思う「品質」、お客様が思う「品質」…
　　　要は双方の「品質」に対する価値観が合わないからクレームになる。

　■　そこで聞いてみた
　　　　「Ａ社の製品の品質って何ですか？」「・・・」
　　　　「例えば5つ星評価であれば、幾つ星ですか？」「う～ん・・・」

　　　具体的はおろか、抽象的にも「自社製品の品質」について捉えられ
　　　ていない…？
　　　原因追究で出てきた「品質の定義が曖昧」まさしくその通りなのだ。

　　　Ａ社の勉強会は一旦ココで終了。「自社製品の品質とは」を宿題と
　　　して持ち帰ってもらい、次回の勉強会で再度議論することとしたのだ
　　　が…

　　　そうは言ってみたものの、「品質の定義」って…すっごく難しい!!

　■　誰でも「品質」は高いに超したことはない。良い物を提供したい
　　　し、良い物が欲しい。上を見ればキリは無い。

　　　…ってことは逆に考えれば、「当社の製品は、コレとコレとコレを、
　　　このように保証します」という、『企業として絶対保守する最低限の
　　　こと』を「品質」と位置付ければ良いんじゃないか！

　　　私は長く「品質」に携わってきて、今更感は半端ないが、めちゃめ
　　　ちゃ目の前が開かれた感じ。

　■　最低限保守するラインが「品質」のスタートで、それより上になる
　　　ほど「高品質」となる。

　　　まずはスタートラインを企業としてハッキリさせて、お客様に提示
　　　する。お客様も「品質」が具体的に分かるから選び易いし、評価もし
　　　易い。

　　　少なからず「品物が届いて開いてみたら、こんな程度…」のような
　　　価値観のズレでクレームが起きるようなことは少なくなるであろう。

　■　ということで、次回のＡ社との勉強会は「品質」を軸にした議論に
　　　なると思う。楽しみ。

　　　そういうＮＫＳの「品質」は…それはまた次回ご紹介。

△ No.152　ＮＫＳの校正品質は「人」が握っている
▽ No.150　いざ！「クオリフィケーション業務」で再スタート