NKSの歩み＠エヌケイエス株式会社 NKS

NKS／QMS

当社の歩んだ、業務改革の実際

●	当社がＩＳＯを導入、認証取得して１０数年。「社員を仕事で悩ませない」こんな想いで、ＱＭＳを構築。
●	がむしゃらに努力し、取り組んできた結果、職場に一杯のノウハウと発想が貯まりました。
●	当社のＱＭＳの取り組みを、様々な切り口からお伝えしたいと思いますが、その前に、当社が歩んできた業務改革の様子を、簡単にご紹介します。

●仕事のやり方も結果も、社員の担当者任せ
●結果に一喜一憂、画餅の計画ばかり
●失敗すれば個人の責任
●挙がってこない悪い情報
●仕事の仕方が決められていない
●問題は、モグラ叩き的その場の解決策　　　etc.

【気づき】
⇒　こんな状況から脱却するために、ＩＳＯの導入を決意

【業務改革】		【対策】
仕事のやり方、役割、責任を決めよう	→	業務の仕組み・資料を作成 ■校正作業手順書 ■校正業務の運営マニュアル ■見積査定システム　etc.
各責任者が役割をキチッと果たせば、ミドルマネージャーは要らない…
↓
事業所の「所長」制度廃止　　各セクションの責任者を中心　　にした事業所運営開始	→	「出来事と対応」の発行開始　　事業所⇔本部の報連相　　を密にする
仕事の新しい仕方への違和感・抵抗感との戦い…
↓

【気づき】
⇒　決め方が粗く、個人の判断が入ったり、形式的な確認になる…
⇒　業務の隙間を埋め、社員の判断が入らない「小さな手続き」と「資料」の作成に入る

【業務改革】		【対策】
仕事情報の共有化　　電話・ＦＡＸの「１対１」の　　やりとりはモグラ叩き	→	社内イントラネットを導入　　「１対Ｎ」且つタイムリーに　　情報を共有
情報の握り潰し・忘れ、仕事の停滞等が明確になった
↓
ＰＣによる業務システム化　　「手書き事務」の廃絶を目指す	→	営業活動支援システム、 CATシステムetc.の導入
事業所毎に業務の進め方が違う
↓
日常業務、各ミーティングの運用方法を詳細に標準化	→	運用手順の見直し、作成 ■３課ミーティング運用手順 ■営業ミーティングの進め方 ■日常業務の活動フローetc.
進め方は決めたのに、トラブルは無くならない…
↓
仕事上のトラブルの殆どが、力量が無いために起きていることに気づく	→	各業務の「力量」定義と、評価方法を確立 ■トレーニングキット ■標準モデルの作成
ＱＭＳの改善が進まない…内部監査は形骸化
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社員による内部監査を諦めよう	→	外部監査員を取り入れた内部監査の導入
随分きめ細やかにＱＭＳを創り上げた
↓

【気づき】
⇒　ここで改めて、
当社の業務品質「プロセスアプローチ」とは何か…にぶつかる

【業務改革】		【対策】
「当社の仕事を構成するプロセス」とは何か、議論を積み重ねる	→	「プロセスの品質（業務品質）」を確立　　業務のプロセス毎に求めら　　れている品質を定義付け
提供する当社の業務品質は、「プロセスの品質」の累計
↓
「プロセスの品質」に関わる人の「仕事ぶり」を向上させれば、業務品質も向上	→	「プロセスの品質」の向上と個人の品質目標とリンク　　プロセスアプローチを展開

⇒　現在、
「プロセスの品質」の実現、及び更なる業務改革に奮闘中

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規格では「プロセスアプローチ」を次のように説明

組織内において、望まれる成果を生み出すためにプロセスを明確にし、その相互
関係を把握し、運営管理することと併せて、一連のプロセスをシステムとして適用
すること

［ＩＳＯ9001：2008　0.2　プロセスアプローチ　より引用］

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もっと会社の性格にフィットさせて…当社が捉える「プロセスアプローチ」とは、

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「ＮＫＳが提供する校正サービス」の品質を実現するための活動

①	現場はどんな「プロセス」で構成されているのかを整理。
②	それらの「プロセス」は何が求められるか、「プロセス」を決定づけている品質をハッキリさせる。
③	「プロセスの品質」を達成する条件をＱＭＳに組み入れる。
④	実務の遂行と共に、「プロセスの品質」も達成する。