QMSレポート＠エヌケイエス株式会社 NKS 「ＩＳＯの品質マネジメントで、品質管理のＰＤＣＡを廻す」
当社のQMSの考え方とその流れをご紹介いたします
No.49 アプローチの仕方次第で、相手の印象はガラリと変わる
●2012年4月5日
■ 先週、ISO認証のサーベイランスを受審した。
昨今「審査の質」等が話題になっているが、当社でも認証審査に対し
て様々な想いがあったため、認証機関を改めて見直し、変更した。
よって、今回から新たな認証機関での審査。
「どんな審査になるんだろう…」
審査対象部署の誰もがそう思っていたでしょう。
■ いざ審査が始まってみると…
基本的な手続きや手順的なモノは大きな変わりは無いが、議論の中で
よく‘例え話’をしていた。
決して「規格要求事項」ありきの見方・説明ではなく、当社の取り組み
について聞き取り、それに対する印象・意見を伝えるための工夫として
‘例え話’をしてくれたのだと思うが、それが当社サイドには新しかった。
■ きっと‘顧客の立場に立った’アプローチなんだろう。
「規格要求事項」の言葉だけで表現されても、受審側は面白くないが、
日常の出来事に例えて話されることで、議論そのものに興味を持てる
し、共通認識にもなりやすい。
これまでの認証機関もためになる話をいろいろ聞かせてくれたけど、
今回の審査は面白く、時間が経つのもアッという間だった。
■ 相手の立場に立ったアプローチ・・・
意味は、トップからよく頂くアドバイスと同じだ。
「全社に向けての発信、配信するドキュメントは、それを見た相手が
どう思うかを考えなさい。」
「相手が興味を持つような工夫をしなさい。」
伝える側のアプローチの仕方次第で、相手の受け取り方も印象も
ガラリと変わってくるモンなんだ…
今回の認証審査からも、また良いことが盗めたなぁ。
△ No.50 衝撃！サーベイランスで気づいた〈改善の種〉 ～内部監査員の増員で得られる効果～
▽ No.48 「ルールから外れている認識」を持つのと持たないのでは大違い
