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QMS定着への奮闘日記

No.88 お客様アンケートから見えてきた「社員の振るまい」

2013年1月31日

  昨年末に実施した「お客様アンケート」の結果が出た。
     No.81お客様から見た「NKS」はどんな感じ?参照

   今回は48社に発送して、32社のお客様から回答を頂いた。
   ありがとうございます!

  今回からのお客様アンケートは、当社が提供する「安心・確実な校正業務
   の仕組み」に合わせた質問事項にしたのだが、、全体的に見た所感として
   は、「社員のみんなは、キチッとQMS通りに運用してくれていて、また
   その姿がお客様の目にもちゃんと映っているんだな」ということ。

   中には「正しく運用されていないの?」と心配になる回答もあったが、お
   客様の受け止め方も様々有るため、今後のJOB観察で実態と改善の有無
   を探り、所毎の話題として取り上げていくことにした。

  しかし…ほぼQMS通りに行動は出来ているけれども…営業担当・校正員
   の振る舞いについては「良い」という回答も多く頂きはしたが、どうも
   「普通」が目立つ。

   キチッとやってはいるけれど、説明のわかりやすさ、メリハリのある動き、
   清潔感等々は、そこまでお客様に伝わっていない…ってこと?

  当社が「校正のブランド」としてお客様に浸透するためには、仕組みがし
   っかりしているだけではダメ。
   その仕組みを表現している「社員の振るまい」を通して認知して貰うのだ
   から、「社員の振るまい」は重要なブランド要素。

   何で「社員の振るまい」は「普通」なんだろう?どうなったら「良かった」
   と思って貰えるのだろう?   う~ん、気になる。
   ヨシ、お客様にもう少し協力して頂いて、本音を聞いてみよう!

  アンケートにお答え頂いたお客様、再度問い合わせさせて頂きますが、ご
   協力お願い致します。

   また「今回のアンケート対象ではなかったけれど、アンケートに答えてみ
   たい」「普段NKSの校正業務を見ていて感じることある」というお客様
   の声も大歓迎です。 お気軽に下記メールアドレスへご連絡下さいませ。
     honbu-report@qms-wa-nks.jp

△ No.89 目指せ!一流の振る舞い
▽ No.87 私には、貴方(私)のことがこう見えます