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QMS定着への奮闘日記

No.89 目指せ!一流の振る舞い

2013年2月7日

  前回、お客様アンケートの結果から気づいた「当社社員の振る舞いはどう
   して普通なのかを知ろう」ということで、お客様の意見を聞く事にした。

   しかし、いざ考えてみると…「何故普通なのか」の理由なんて難しい。
   具体的に出せるの?答えるお客様だって困っちゃうだろう…

   それに当社社員も一応基本マナーは知っているし、実践も意識しているだ
   ろう。なのに今更「基本マナーとは~」という教育をしても所詮形式的。

  なりたい状態は、「(お客様にも響く)一流の振る舞い
   そのためのヒントを得たい…ならば、
     ・お客様が思う‘好感が持てる振る舞い’とは具体的どんな振る舞い
      なのか
     ・お客様は特にどんな場面での振る舞いが気になるのか
   を知れば良いのでは。

   そしてその結果を社内に周知することで、「ココはお客様が見ているん
   だ」という社員への意識付けが出来るかも知れない。

  そんな発想でお客様に「振る舞いに関するアンケート」をお願いすること
   にした。
   その一部がこちら↓↓↓
   furumai.JPG

  勿論、どの場面も、例えお客様が見ていないとしても‘一流の振る舞い’
   でありたい。でも一流かどうかを評価してくれるのはお客様。
   ならば評価者であるお客様に意見を聞いてみる…そんな方法論も良いか
   な。

   どんな回答が返ってくるだろう…その結果は後日ご報告。

△ No.90 新業務体制に向けて、目下準備中
▽ No.88 お客様アンケートから見えてきた「社員の振るまい」