QMSレポート＠エヌケイエス株式会社 NKS 「ＩＳＯの品質マネジメントで、品質管理のＰＤＣＡを廻す」
当社のQMSの考え方とその流れをご紹介いたします
No.196 サービスマンらしからぬ振る舞いがありました
●2017年2月16日
■ 今回は、先日実際にあった、当社の情けない振る舞いの話…
■ 現在、ＪＯＢ作業の責任者となる「ＪＯＢ品質統括者」の力量を厳
格に評価するための試験を、各所で実施しています。
（試験に協力頂きましたお客様、ありがとうございました）
試験に合格した者は、写真の「ＪＯＢ品質統括者帽」を着用しています。
■ 試験は、事業本部の試験官が出向き、実際の作業現場での振る舞
いを見て評価しているので、受験者はド緊張。
「ルール通りの動きが抜けないようにしなければ！」
そんな緊張感のせいからか、普段だったら状況に応じて検討し、判
断出来るのに、ルールを固持しすぎることもあるようです。
■ 先日の試験の場では、こんな状況がありました。
［状況1］
お客様「ノギスが現場で必要です。校正が終わったら、3本だ
け先に引き渡してもらえませんか？」
当社 「当初のニーズでは、全ての対象機器とも『作業終了後
に引き渡し確認』となっていますので、個別の引き渡
しは出来ません。」
お客様「そこを何とかなりませんか？」
当社 「出来ません。」
［状況2］
お客様「この機器は、校正が終わっているようですね。現場で
至急使用したいので、持っていって良いですか？」
当社 「まだ最終検査が終わっていないし、引き渡しも最後と
聞いているのでダメです。」
※上記「当社」は、当該受験者の発言です。
いずれの状況も、同行していた受験者の上司がその場を制し、一部
引き渡しを先行する手続きを取り、お客様の要望通りに対処するこ
とが出来ましたが、
こんな振る舞いをされたら…お客様も気持ち良いはずがありません。
■ 当該受験者は「会社のルールを確実に遂行しよう」という真面目な
想いからの言動だったかもしれない。
けれども、当社は「サービス会社」です。
お客様の要望に応え、満足してもらえる校正業務サービスを提供す
ることが、会社の目的。
でも、当社のＱＭＳルールからは外れてはいけない。
よって、現場のリーダーであるＪＯＢ品質統括者には、
「サービスマン」としての振る舞いを期待しています。
■ 「サービス」の捉え方には、いろいろ有りますが、
当社が考えるサービスの定義とは
『自分の価値を相手に分かってもらうために、
自分がする特別な努力をサービスと言います』
上記の状況の時、
「受験者は、自分や当社の価値をお客様に分かってもらうために
どんな特別な努力をしたのかなぁ…」
■ ＱＭＳ運用を更に向上するためには、それを実現する「人・サービ
スマンとしての資質」が‘カギ’だと、つくづく感じています。
△ No.197 お客様の生の声を聴く、「お客様アンケート」スタートしました
▽ No.195 「ＱＭＳで仕事をする」強み・弱み
